Làm việc trong ngành dịch vụ, việc làm khách hàng hài lòng dường như luôn là mục tiêu tối thương. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở mức làm hài lòng khách hàng, họ vẫn sẵn sàng rời bỏ bạn khi tìm được một nơi tốt hơn, mới lạ hơn. Khi đó, dịch vụ của bạn chỉ ở mức 3-4 sao. Vậy như thế nào mới là một dịch vụ khách hàng 5 sao? Sách nói Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao của Michael Heppell, huấn luyện viên động lực số một của Anh, đã được rất nhiều công ty và những người làm dịch vụ sử dụng như một tài liệu đào tạo các kỹ năng dịch vụ. Trong sách nói này, ông không hướng dẫn bạn cách để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, mà là cách để cung cấp một dịch vụ vượt quá cả sự mong đợi của họ. Tạo ra những cảm xúc và trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng ấn tượng, bất ngờ, cảm thấy được lắng nghe, cảm thấy mình đặc biệt, họ sẽ dễ dàng ủng hộ và tha thứ cho bạn hơn. Từ những điều nhỏ nhặt nhất đến những định hướng lâu dài, cuốn sách của Michael tập trung vào việc xây dựng được lòng trung thành, vào những điều khiến khách hàng không thể rời bỏ bạn. Sách nói này sẽ đem tới những kiến thức, đúc kết từ kinh nghiệm thực tiễn lẫn lý thuyết chuyên môn của tác giả, nhằm giúp bạn xây dựng một dịch vụ chất lượng cao và một tệp khách hàng sẽ luôn tìm về với bạn.

Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao

Mục lục

#1: Lời giới thiệu - Chương 1. Sao Dịch vụ

#2: Phần 1. YẾU TỐ TÂM LÝ HỌC CỦA DỊCH VỤ - Chương 2. Sự trung thành 3.0

#3: Chương 3. Khiến khách hàng cảm thấy họ nổi tiếng

#4: Chương 4. Hãy tin tôi

#5: Chương 5. Một cơ hội để tạo dấu ấn đầu tiên

#6: Chương 6. Hãy quên đi những trường hợp ngoại lệ

#7: Chương 7. Những vị khách tiềm năng đang để mắt đến bạn

#8: Chương 8. 99% con người là người tốt

#9: Chương 9. Ba thói quen hàng đầu để nhận được sự giới thiệu

#10: Phần 2. KỸ NGHỆ CẢM XÚC - Chương 10 . Tài khoản ngân hàng cảm xúc

#11: Chương 11. Những bất ngờ nhỏ Wee Wow

#12: Chương 12 . Cái tên chứa đựng điều gì?

#13: Chương 13. Những khoảnh khắc kỳ diệu của khách hàng

#14: Chương 14. Điều gì ẩn chứa trong mỗi nụ cười?

#15: Chương 15. Gửi đi những tấm thiệp

#16: Chương 16. Những yêu cầu đặc biệt

#17: Chương 17. Ăn diện bảnh bao

#18: Chương 18. Sự sáng tạo mang lại dịch vụ với chất lượng tốt hơn

#19: Phần 3. NHỮNG SỰ TƯƠNG TÁC TRUYỀN CẢM HỨNG - Chương 19. Hãy chú ý đến những khách hàng im lặng

#20: Chương 20 . Những kịch bản tuyệt vời

#21: Chương 21. Dịch vụ qua điện thoại

#22: Chương 22. Dịch vụ cao cấp qua điện thoại

#23: Chương 23. Tin nhắn thoại, máy trả lời tự động và hệ thống hàng đợi cuộc gọi tự động

#24: Chương 24 . Vấn đề không phải là bạn nói gì

#25: Phần 4. NHỮNG KIẾN THỨC CƠ BẢN CỦA BỘ PHẬN BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI - Chương 25. Am hiểu công nghệ mới

#26: Chương 26. Suy nghĩ RADAR

#27: Chương 27. Suy nghĩ RADAR trong thực tế

#28: Chương 28. Thiết kế dịch vụ không tưởng

#29: Chương 29. Những chiếc cờ-lê và những người anh hùng

#30: Chương 30. Nhà cung cấp cũng là khách hàng

#31: Chương 31. Khiến những điều thông thường trở nên tuyệt diệu

#32: Chương 32. Hệ thống hoá các công việc thường ngày - cá nhân hóa những sự ngoại lệ

#33: Chương 33. Việc làm sao nhãng của sự dơ bẩn

#34: Chương 34. Những người mua sắm bí mật

#35: Phần 5. ĐỊNH VỊ SỰ TIÊU CỰC - Chương 35. Những lời phàn nàn - Cơ hội để toả sáng!

#36: Chương 36. Điểm mù

#37: Chương 37. Khách hàng luôn luôn đúng - không phải vậy!

#38: Chương 38. Cảm thấy, đã cảm thấy, phát hiện ra

#39: Chương 39. Thật lòng là tôi không quan tâm đến những vấn đề của bạn

#40: Chương 40. Đó là người bạn thân của bạn - những khách hàng kỳ quặc

#41: Phần 6. NHỮNG BÀI HỌC LÃNH ĐẠO - Chương 41. Ai muốn bay cùng cơ trưởng Denny?

#42: Chương 42. Dự báo tình huống

#43: Chương 43. Tuyển dụng những chuyên gia dịch vụ

#44: Chương 44. Là một cá nhân, khuyến khích các cá nhân

#45: Chương 45. Đội ngũ khôi phục

#46: Chương 46. Rung chuông

#47: Chương 47. Những giá trị dịch vụ

#48: Chương 48. Trao quyền cho nhân viên

#49: Phần 7. KẾ HOẠCH KINH DOANH CHI TIẾT - Chương 49. Đánh giá thương hiệu

#50: Chương 50. Quan hệ công chúng (PR) trong dịch vụ

#51: Chương 51. Hãy bán cho tôi một giải pháp

#52: Chương 52. Xây dựng một thương hiệu dịch vụ khách hàng

#53: Chương 53. Những ngọn đồi và những thung lũng

#54: Chương 55. Sử dụng Dịch vụ khách hàng 5 sao như một nguồn tài nguyên đào tạo

#55: Lời cảm ơn

Giới thiệu sách